Tradicionalmente se ha tenido la percepción de que la atención al cliente es algo que solo ocurre después de la compra. En ese momento es cuando se activa el proceso de ayudar a aquellas personas que han adquirido alguno de nuestros productos o servicios.
Esto ha sido así por que realmente era difícil contactar con nuestros clientes potenciales, más allá del 'Above the line'. Pero este escenario ha cambiado radicalmente con el incremento de la penetración de internet en los hogares españoles, alcanzando el 47% a finales de 2010, así como el aumento exponencial de las redes sociales, con Facebook y Tuenti como principales representantes en nuestro país. Tampoco debemos olvidarnos de la telefonía móvil, que llega el 98% de penetración, con sus novedosas y famosas App's.
Con este panorama podemos realizar una estrategia de atención al cliente preventiva, es decir, no esperar a que el cliente compre sino ir a buscarle allí donde está y explicarle el beneficio de comprar nuestros productos. No podemos estar de brazos cruzados a ver si visitan nuestra web, ahora podemos conversar con ellos en multitud de canales como redes sociales, mensajes SMS y multimedia, email, blogs, chats e incluso por teléfono, que nunca hay que olvidarse de los clásicos.
Dónde los encontremos depende de nuestro target, pero puede ser factible contactar con ellos en:
Un detalle muy importante es la forma de mostrar la información de nuestra marca, en todos estos canales, ya que esto también es atención al cliente y me refiero a como explicamos nuestros productos en nuestra propia red. No podemos pecar de narcisistas explayándonos en multitud de conceptos técnicos que únicamente entiende el especialista de producto. Debemos centrarnos en los beneficios que obtendrá el consumidor final. Este detalle que le permitirá un menor esfuerzo en hacer algo, o que le dará más tiempo para estar con su familia. Si ofrecemos un contenido interesante lo valorarán y volverán, si es un contenido que no aporta nada, rápidamente caeremos en el olvido.
Y por último, debemos buscar una conexión offline-online. En la propia tienda física podemos hacer atención al cliente. En nuestro PLV siempre se podrá mostrar nuestra web para que acceda a la ficha del producto y conseguir más información que la que muestra en el material publicitario de la tienda. Un simple código BIDI en el PLV le ahorrará tiempo y esfuerzo a nuestro potencial cliente.
Soy consciente que todo esto representa un alto coste de inversión y dedicación, por eso debemos seleccionar con sumo cuidado por que canales llegamos mejor a nuestro target. Una vez identificado hay que estar a su lado, incluso después de comprar nuestros productos.
Esto ha sido así por que realmente era difícil contactar con nuestros clientes potenciales, más allá del 'Above the line'. Pero este escenario ha cambiado radicalmente con el incremento de la penetración de internet en los hogares españoles, alcanzando el 47% a finales de 2010, así como el aumento exponencial de las redes sociales, con Facebook y Tuenti como principales representantes en nuestro país. Tampoco debemos olvidarnos de la telefonía móvil, que llega el 98% de penetración, con sus novedosas y famosas App's.
Con este panorama podemos realizar una estrategia de atención al cliente preventiva, es decir, no esperar a que el cliente compre sino ir a buscarle allí donde está y explicarle el beneficio de comprar nuestros productos. No podemos estar de brazos cruzados a ver si visitan nuestra web, ahora podemos conversar con ellos en multitud de canales como redes sociales, mensajes SMS y multimedia, email, blogs, chats e incluso por teléfono, que nunca hay que olvidarse de los clásicos.
Dónde los encontremos depende de nuestro target, pero puede ser factible contactar con ellos en:
- Redes Sociales, creando grupos relacionados con nuestra marca, conversando con ellos directamente sin miedo a que nos digan la experiencia que han tenido con nuestros productos anteriormente. Así obtenemos información de primera mano de como mejorar. La clave es encontrar un Community Manager que sea activo y nos haga brillar para diferenciarnos de la competencia.
- Youtube, con video-tutoriales de utilización de determinado producto, nuestros spot, review de consumidores o de algún experto de reconocido prestigio. Igualmente, podemos conseguir feedback de los usuarios para mejorar y ofrecer lo que el mercado demanda de una manera más afinada.
- Por email y SMS, dándoles la bienvenida a un determinado club, participación en una promoción o seguimiento de una garantía. Lógicamente no le vamos a bombardear semanalmente, pero con una buena estrategia de CRM podemos informarle regularmente hasta hacerle valorar nuestra marca como posible compra futura.
- Web adaptadas a dispositivos móviles, así podrán consultar nuestros productos en cualquier momento, y no solo cuando estén delante de un ordenador.
- Blogs, hablando con ellos de otra manera más desenfadada y cercana, con otro tipo de contenido menos corporativo y más viralizable.
- Chat, habilitando un simple link, alguien le puede responder a dudas antes de comprar un producto y obtener la respuesta al instante.
- Apps, el incremento de las Apps en dispositivos móviles nos dan la posibilidad de desarrollar aplicaciones adhoc para nuestro target, no lo desperdiciemos. Además, ya existe Facebook Ofertas.
Un detalle muy importante es la forma de mostrar la información de nuestra marca, en todos estos canales, ya que esto también es atención al cliente y me refiero a como explicamos nuestros productos en nuestra propia red. No podemos pecar de narcisistas explayándonos en multitud de conceptos técnicos que únicamente entiende el especialista de producto. Debemos centrarnos en los beneficios que obtendrá el consumidor final. Este detalle que le permitirá un menor esfuerzo en hacer algo, o que le dará más tiempo para estar con su familia. Si ofrecemos un contenido interesante lo valorarán y volverán, si es un contenido que no aporta nada, rápidamente caeremos en el olvido.
Y por último, debemos buscar una conexión offline-online. En la propia tienda física podemos hacer atención al cliente. En nuestro PLV siempre se podrá mostrar nuestra web para que acceda a la ficha del producto y conseguir más información que la que muestra en el material publicitario de la tienda. Un simple código BIDI en el PLV le ahorrará tiempo y esfuerzo a nuestro potencial cliente.
Soy consciente que todo esto representa un alto coste de inversión y dedicación, por eso debemos seleccionar con sumo cuidado por que canales llegamos mejor a nuestro target. Una vez identificado hay que estar a su lado, incluso después de comprar nuestros productos.
