Las redes sociales o los sites de comparación tipo Ciao han promovido un cambio en la actitud del consumidor, pasando a ser activo, a comunicar las experiencias buenas y malas con productos o servicios y a servir de fuerte prescriptor para consumidores potenciales.
Las características del consumidor del siglo XXI han cambiado y podemos resumirlas en estas:
|1| Están siempre conectados
Principalmente a través del móvil (Smartphone). Las nuevas tarifas y mejoras de las redes hacen que la conexión a internet se haga prácticamente permanente para valorar, opinar o buscar información sobre cualquier producto o servicio.
|2| Cada consumidor tienen audiencia
Los amigos de Facebook o Tuenti, así como los seguidores de Twitter percibirán como más importante la experiencia de un 'amigo' en la red que la campaña de la marca. Además existen comentarios sobre productos o servicios basados en experiencias de consumidores como en Ciao, TripAdvisor o Kelkoo.
|3| Búsqueda antes de cada compra
Antes de lanzarse a la compra de un producto que puede representar un fuerte desembolso, los consumidores investigan hasta encontrar la mejor opción en cuanto a precio y calidad. Así encuentran opiniones de otros consumidores sobre cosas buenas y malas de los productos, problemas que han tenido y si han sido solucionados en tiempo.
|4| Comparten su experiencia
Allí donde han investigado antes de comprar un producto, dejan una reseña sobre su caso personal, enriqueciendo la investigación a siguientes consumidores. Es decir, las marcas quedan expuestas ante la propia calidad de sus productos y servicios.
|5| Esperan que las marcas participen
Si abren un canal social es para que participen, compartan noticias de interés para clientes, hagan concursos, etc. Si se ha abierto el canal para esconderse ante cualquier dificultad o crítica los consumidores perderán la confianza en la marca rápidamente.
|6| Están más informados que los vendedores
El efecto ROPO (investigar online, comprar offline) hace que cada consumidores está más informado del producto a comprar y vaya al punto de venta con una lista muy reducida de productos a comprar.
